Reklamačný poriadok a sťažnosti

I. ÚVODNÉ USTANOVENIA

1.1. K zabezpečeniu rýchleho a správneho postupu pri vybavovaní Reklamácií a pre účely riadnej informovanosti Zákazníkov o podmienkach a spôsobe uplatnenia Reklamácie poskytovaných Služieb zo strany Doddo SK, alebo služieb Prepravy Zásielky vykonanej zo strany Dopravcu, alebo Vodiča, vydáva Doddo SK tento Reklamačný poriadok a Sťažnosti (ďalej len „Reklamačný poriadok“).

1.2. Reklamačný poriadok všeobecným spôsobom upravuje všetky právne vzťahy medzi (i) Doddo SK a Zákazníkom, alebo (ii) Dopravcom, alebo Vodičom a Zákazníkom pri uplatňovaní a vybavovaní Reklamácie Zákazníka týkajúcich sa kvality, nedostatkov a vád poskytnutia Služieb, alebo služieb Prepravy Zásielky. Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok pre Dopravcov a Vodičov, Všeobecných obchodných podmienok pre Zákazníkov, Zmluvy a/alebo Zmluvy o preprave, či iných dokumentov vzťahujúcich sa na užívanie Služieb Doddo SK a dostupných Dopravcovi, Vodičovi alebo Zákazníkovi prostredníctvom aplikácie Doddo a Internetovej stránky.

1.3. Na účely tohto Reklamačného poriadku sa Reklamáciou rozumie písomné podanie Zákazníka, ktoré obsahuje žiadosť Zákazníka o preverenie kvality, vytknutie vád, či iných nedostatkov vo vzťahu k Službám Doddo SK, či službám Prepravy Zásielky, podľa tohto Reklamačného poriadku a príslušných právnych predpisov (ďalej len „Reklamácia“).

1.4. Na účely tohto Reklamačného poriadku sa Sťažnosťou rozumie písomné podanie Zákazníka, ktoré smeruje k ochrane práv alebo právom chránených záujmov Zákazníka voči konkrétnej osobe Dopravcu, alebo Vodiča, podľa tohto Reklamačného poriadku a príslušných právnych predpisov (ďalej len „Sťažnosť“).

1.5. Doddo SK nezodpovedá za konanie, alebo opomenutie konania Dopravcu, alebo Vodiča, ani za plnenie Zmluvy o preprave; zmluvný vzťah založený Zmluvou o preprave je uzatvorený medzi Dopravcom, alebo Vodičom a Zákazníkom, a riadi sa primárne Zmluvou o preprave a prípadnými obchodnými podmienkami, pokynmi, či prepravným poriadkom Dopravcu, alebo Vodiča.

1.6. V prípade, ak Zákazníkovi vznikne v súvislosti s poskytovaním Služieb Doddo SK, alebo služieb Prepravy, alebo v súvislosti so Zmluvou, alebo Zmluvou o preprave akákoľvek škoda, je Zákazník povinný uplatniť si túto škodu priamo voči subjektu (Dopravca, Vodič, alebo Doddo SK), ktorý za škodu zodpovedá v zmysle Všeobecných obchodných podmienok pre Dopravcov, alebo Vodičov alebo Všeobecných obchodných podmienok pre Zákazníkov, alebo v zmysle iných dokumentov vzťahujúcich sa na užívanie Služieb Doddo SK a dostupných Dopravcovi, Vodičovi alebo Zákazníkovi prostredníctvom aplikácie Doddo a Internetovej stránky. Doddo SK je oprávnená za týmto účelom poskytnúť Zákazníkovi všetku nevyhnutnú súčinnosť a v prípade potreby poskytnúť Zákazníkovi kontaktné údaje o Dopravcovi, alebo Vodičovi, za účelom riadneho uplatnenia nárokov Zákazníka voči porušujúcemu subjektu. Pre vylúčenie akýchkoľvek pochybností, Zákazník berie na vedomie, že spoločnosť Doddo SK je povinná poskytnúť takéto informácie Zákazníkovi výlučne v prípade uplatnenia oprávnenej, alebo dôvodnej reklamácie, alebo nároku na náhrady škody.

II. SPÔSOB UPLATNENIA REKLAMÁCIE

2.1. Zákazník je povinný uplatniť Reklamáciu bezodkladne po zistení reklamovanej skutočnosti, najneskôr však do 30 (slovom: tridsiatich) dní od poskytnutia Služby Doddo SK, alebo služby Prepravy Zásielky.

2.2. Zákazník je oprávnený uplatniť Reklamáciu písomne, a to jedným z nasledovných spôsobov:

a) scan elektronickými prostriedkami (e-mail) na adresu: doddo@doddo.sk, alebo

b) písomne na adresu: Podzáhradná 19, 821 06 Bratislava

2.3. Reklamácia musí byť kvalifikovaná, t.j. z Reklamácie musí byť zrejmé, kto ju podáva, čoho sa domáha a táto musí byť uplatnená bezodkladne v lehote bodu 2.1 tohto Reklamačného poriadku.

2.4. V Reklamácii Zákazník uvedie najmä svoje identifikačné údaje a podrobný opis reklamovanej skutočnosti (odôvodnenie Reklamácie), ako aj svoje požiadavky na odstránenie vady a uskutočnenie nápravy. Vo svojom vlastnom záujme je Zákazník povinný priložiť k Reklamácii všetky doklady preukazujúce skutočnosti ním tvrdené, pričom platí, že lehota pre vybavenie Reklamácie začína plynúť až odo dňa, kedy boli Doddo SK preukázané všetky tvrdené skutočnosti, a ktorých preukázanie zo strany Zákazníka je nevyhnutné pre riadne vedenie a ukončenie Reklamačného konania.

III. REKLAMAČNÉ KONANIE

3.1. V prípade uplatnenia Reklamácie prostriedkami diaľkovej komunikácie (čiže nie osobne), Doddo SK doručí Zákazníkovi bezodkladne potvrdenie o uplatnení Reklamácie; ak nie je možné takéto potvrdenie o uplatnení Reklamácie doručiť ihneď, doručí sa bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení Reklamácie; potvrdenie o uplatnení Reklamácie sa nemusí doručovať, ak Zákazník má možnosť preukázať uplatnenie Reklamácie iným spôsobom.

3.2. Zákazník je povinný poskytnúť Doddo SK potrebnú súčinnosť nevyhnutnú pre vybavenie Reklamácie.

3.3. Reklamácia Zákazníka bude spravidla vybavená ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 (troch) pracovných dní odo dňa uplatnenia Reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité zhodnotenie Reklamácie, najneskôr do 30 (tridsiatich) dní odo dňa uplatnenia Reklamácie. Doddo SK vydá Zákazníkovi písomný doklad o vybavení Reklamácie najneskôr do 30 (tridsiatich) dní odo dňa uplatnenia Reklamácie.

IV. SPÔSOB VYBAVENIA REKLAMÁCIE

4.1. O postupe vybavovania, ako aj o spôsobe vybavenia Reklamácie bude Doddo SK Zákazníka priebežne informovať.

4.2. Vybavenie Reklamácie znamená ukončenie reklamačného konania jedným z nasledujúcich spôsobov: (i) vybavenie Reklamácie v celom rozsahu, alebo sčasti, podľa požiadaviek Zákazníka uvedených v Reklamácií, alebo (ii) odôvodneným zamietnutím Reklamácie.

4.3. V prípade, ak Reklamácia Zákazníka je dôvodná a táto sa týka Prepravy, alebo služieb poskytovaných Dopravcom, alebo Vodičom Zákazníkovi, je spoločnosť Doddo SK oprávnená vykonať nápravu a vady poskytnutých služieb Prepravy odstrániť na svoje vlastné náklady. Spoločnosť Doddo SK je oprávnená si akékoľvek vynaložené náklady v zmysle tohto bodu Reklamačného poriadku ďalej vysporiadať priamo s Dopravcom, alebo Vodičom.

4.4. Zákazník má právo na úhradu účelne vynaložených nákladov, spojených s dôvodným a riadnym uplatnením Reklamácie, toto právo treba uplatniť u Doddo SK najneskôr do 1 (jedného) mesiaca od odo dňa ukončenia Reklamácie, inak právo zanikne.

4.5. Zákazník, ktorý je fyzickou osobou – Spotrebiteľom má právo obrátiť sa na Doddo SK so žiadosťou na nápravu, zaslanú na adresu sídla Doddo SK alebo e-mailovú adresu doddo@doddo.sk, pokiaľ nie je spokojný so spôsobom, ktorým Doddo SK vybavila jeho Reklamáciu, alebo ak sa domnieva, že Doddo SK inak porušila jeho práva. Ak Doddo SK na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 (tridsiatich) dní odo dňa jej odoslania, Zákazník má právo obrátiť sa s cieľom ochrany svojich spotrebiteľských práv na subjekt alternatívneho riešenia sporov podľa príslušných ustanovení Zákona o alternatívnom riešení sporov a pokúsiť sa o dosiahnutie dohody o vyriešení sporu zákonom stanoveným postupom. Alternatívne riešenie sporov sa nevzťahuje na spory s vyčísliteľnou hodnotou nepresahujúcou sumu 20,00 EUR. Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi Zákazníkom – Spotrebiteľom a Doddo SK, vyplývajúceho zo Zmluvy alebo súvisiaceho so Zmluvou. Doddo SK upozorňuje na bod 1.5 tohto Reklamačného poriadku, podľa ktorého Zákazník uzavretím Zmluvy o preprave vstupuje do zmluvného a právneho vzťahu priamo s Dopravcom, alebo Vodičom ako poskytovateľom Prepravy. Subjektom alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov je:

Slovenská obchodná inšpekcia

Ústredný inšpektorát

Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

so sídlom: Prievozská 32, p.p. 29, 827 99 Bratislava 27, Slovenská republika

email: ars@soi.sk , adr@soi.sk

pričom bližšie informácie sú dostupné na https://www.soi.sk/sk/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi, alebo príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva SR (zoznam je dostupný na internetovej stránke https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1). Zákazník môže v prípade Zmluvy uzavretej elektronicky využiť na alternatívne riešenie svojho sporu platformu riešenia sporov on-line, ktorá je dostupná na webovej stránke http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Všetky ostatné práva a povinnosti Doddo SK a Zákazníka v súvislosti s alternatívnym riešením sporov sa riadia ustanoveniami Zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.

V. SPÔSOB PODANIA A VYBAVENIA SŤAŽNOSTI

5.1. Zákazník je povinný podať Sťažnosť bezodkladne po zistení skutočnosti, ku ktorej sa sťažnosť vzťahuje, najneskôr však do 7 (slovom: siedmich) dní od poskytnutia Prepravy konkrétnym Dopravcom, alebo Vodičom.

5.2. Zákazník je oprávnený podať Sťažnosť písomne, a to jedným z nasledovných spôsobov:

c) scan elektronickými prostriedkami (e-mail) na adresu: doddo@doddo.sk, alebo

d) písomne na adresu: Podzáhradná 19, 821 06 Bratislava

5.3. Sťažnosť musí byť kvalifikovaná, t.j. zo Sťažnosti musí byť zrejmé, kto ju podáva, čoho sa domáha a táto musí byť uplatnená bezodkladne v lehote bodu 5.1 tohto Reklamačného poriadku.

5.4. Sťažnosť Zákazníka bude spravidla vybavená ihneď, najneskôr však v lehote 30 (tridsať) dní, pričom Doddo SK vydá Zákazníkovi písomný doklad o vybavení Sťažnosti najneskôr do 30 (tridsiatich) dní odo dňa podania Sťažnosti.

5.5. O postupe vybavovania, ako aj o spôsobe vybavenia Sťažnosti bude Doddo SK Zákazníka priebežne informovať, pričom v prípade odôvodnenej sťažnosti sa Doddo SK zaväzuje uplatniť voči Dopravcovi, alebo Vodičovi všetky dostupné prostriedky nápravy v zmysle Všeobecných obchodných podmienok pre Dopravcov, alebo Vodičov alebo Všeobecných obchodných podmienok pre Zákazníkov, alebo v zmysle iných dokumentov vzťahujúcich sa na užívanie Služieb Doddo SK a dostupných Dopravcovi, Vodičovi alebo Zákazníkovi prostredníctvom aplikácie Doddo a Internetovej stránky, ako aj dostupné prostriedky nápravy v zmysle platných právnych predpisov.